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Dr. Bernd W. Klöckner

Die Rolle der Emotionen und die Qualität der Argumente

Danke! Menschen kaufen aus emotionalen Gründen und rechtfertigen ihre Entscheidung rational. Über diese grundlegende Gesetzmäßigkeit spreche ich immer wieder in den Bernd W. Klöckner® Seminaren, Trainings und Vorträgen. Und ein weiterer Bernd W. Klöckner® Kerngedanke ist: Menschen erinnern sich immer an`s Gefühl. Ich gebe Euch, ich gebe Dir heute einige wichtige Fakten und Details aus der wissenschaftlichen Forschung. Konkret und kurz zu Beginn auf den Punkt gebracht: Menschen in schlechter, emotionaler Stimmung sind – das untersuchten Bless und Fiedler – brauchen starke Argumente, damit sie eine Einstellung ändern. Schwache Argumente kommen jetzt nicht mehr durch. Spannend ist der direkte Vergleich zu Menschen in positiver Stimmung: Diese ändern sich auch bei schwachen Argumenten mit einem Faktor 3,4, während die Einstellungsänderung in der Kombination “Schlechte Stimmung + schwache Argumente” nur noch den Faktor 1,9 hat. Dazu kommt: Ist eine Person in guter Stimmung, in guter emotionaler Stimmung, verarbeitet diese Person weniger Informationen, analysiert weniger, ist unkritischer und lässt sich leichter überzeugen. Ich verbinde diese wissenschaftlichen Ergebnisse mit den Interventionen der Klöckner® Methode. Hier gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. So könnte eine Person, die Verkäufer/in ist, zu Beginn eines Verkaufs- und Beratungsgespräches spüren, dass ein wahrscheinlicher Kunde in offensichtlich schlechter Laune ist. Erstens sollte sich die Person, die Verkäufer/in in diesem Fall ist, bewusst sein, dass sie starke Argumente braucht. Diese Person könnte jedoch auch das Gespräch auf mutige Weise anders beginnen. In dem sie den BWK Kerngedanken denken könnte “Nicht einen gut gelaunten wahrscheinlichen Kunden habe ich schon”. Dann Dinge sagen wie “Frau Meier. Was kann ich in der nächsten gemeinsamen Stunde tun, damit es Ihnen gut mit mir geht?” oder “Herr Schmidt, was müsste ich tun, damit unser Gespräch scheitert?”. Es bieten sich auch ganz andere, typische Bernd W. Klöckner® Fragen an wie “Herr Schmitz. Darf ich Ihnen zu Beginn etwas sagen, was mir auf dem Herzen liegt…?” (JA) “Danke. Nun: Bei mir kommt an, dass es heute der falsche Tag und die falsche Stunde für unser Gespräch ist. Wenn das so sit, verstehe ich das. Es können so viele Gründe gegeben sein, die Sie im Moment abgelenkt und vielleicht sogar eher schlecht gelaunt sein lassen. Ich sage nicht, dass Sie abgelenkt oder schlecht gelaunt sind. Doch es ist – ich sage es mal so – ein gewisser Druck im Raum. So empfinde ich es. Und das bringt weder Ihnen noch mir etwas…”. Freunde und Fans der Klöckner® Methode, die diese und andere, ähnliche Formulierungen – auf ihre eigene authentische! Weise – bereits einmal “gewagt”, es ausprobiert haben, werden wissen: Es funktioniert! Ja, diese Sprache ist gewöhnungsbedürftig. Und auch ein klares Ja dazu, dass sich eine Person, die Verkäufer/in ist und erstmals solche und andere Bernd W. Klöckner® Interventionen ausprobiert, im ersten Moment, “beim ersten Mal” etwas eigenartig vorkommt. Und es funktioniert. Damit gilt wie in der Medizin: Richtig ist, was wirkt. Und diese und ähnliche Formulierungen wirken dokumentiert. Die alles entscheidende Botschaft lautet und damit gebe ich Euch einmal mehr einen meiner liebsten BWK Kerngedanken: Keine Lösung ohne Preis. Du kannst als Verkäufer/in oder Berater/in eine Situation, in der ein wahrscheinlicher Kunde schlecht gelaunt ist, übergehen in der Hoffnung, dass diese schlechte Laune endet. Für diese weniger mutige und offene Haltung und die folgenden Handlungen zahlst Du einen Preis. Oder aber Du intervenierst so, dass ein wahrscheinlicher Kunde vom Zustand “schlechte Laune” in den Zustand “bessere Laune” oder gar “gute Laune” wechseln könnte. Das entscheidende Grundprinzip hier ist: Offenbarung. Sprich von Dir und wie es Dir soeben geht. – Eine weitere Möglichkeit, wie Du anregen kannst, dass ein wahrscheinlicher Kunde in den Zustand “bessere Laune” wechselt, ist die Arbeit mit Komplimenten und Anerkennung. Die Wissenschaftler Silberer und Jaekel beschäftigten sich intensiv in verschiedenen Studien mit der Wirkung von Lob, Anerkennung und Komplimenten. Du hast hier als Verkäufer/in, als Berater/in die Möglichkeit zu einer erfolgreichen Umfocussierung. Ich gebe Euch eine Demonstration. Zuvor der einmal mehr wichtige Hinweis: Diese und alle anderen Bernd W. Klöckner® Interventionen, Formulierungen und Techniken funktionieren dann und nur dann dauerhaft mit Erfolg, wenn sie von Herzen kommen. Die alles entscheidende und grundlegende Haltung ist: Ich mag diesen Menschen (mit dem ich soeben spreche). Diese grundlegende, wertschätzende Haltung ist das Fundament für wirkungsvolle Interventionen und Techniken. Nun die Demonstration: “Frau Walther. Ich möchte gerne mit einer etwas vielleicht ungewöhnlichen Frage beginnen…darf ich…(JA)… was genau ist der Grund, was genau sind die Gründe, dass Sie Erfolg haben. Was macht Sie erfolgreich. Es gibt viele Rechtsanwälte (Dachdecker / Maurer…etc…)  hier in der Stadt. Was macht den Unterschied aus, den den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmacht? Sie haben laut Praxisschild hier 10 Anwälte in der Kanzlei. Es muss also Dinge geben, die machen Sie richtig…”. Aus psychologischer Sicht kann diese Intervention beim und im wahrscheinlichen Kunden positive, auf das Selbst bezogene Gefühle wie “Stolz” auslösen. Die weiteren Vorteile: Die Person, die Verkäufer/in ist, erscheint dem wahrscheinlichen Kunden nun sympathischer. Dadurch wiederum steigt die Überzeugungskraft des Verkäufers, der wahrscheinliche Kunde wiederum verarbeitet jetzt besser die kommenden Informationen. Ich gebe Euch, ich gebe Dir nun ebenfalls aus wissenschaftlicher Sicht die Begründung, wieso erfolgreiche Verkäufer/innen und Berater/innen nahezu immer auch Meister/innen darin sind, anders und “alles außer gewöhnlich” Gespräche zu beginnen. Bernd W. Klöckner® Freunde und Fans wissen um die Lieblingsschublade des Unterbewusstseins, die ein/e kluge/r Verkäufer/in und Berater/in möglichst meiden sollte. Es ist die “Kenne ich schon”-Schublade. In Studien wurde nun bewiesen, dass eine sehr, sehr unkluge Kombination die ist, wenn erstens ein wahrscheinlicher Kunde in schlechter Stimmung ist und dann zweitens die Person, die Verkäufer/in ist, sich genau so verhält wie der wahrscheinliche Kunde es ohnehin erwartet hat (zum Beispiel: “Der will mir ja nur etwas verkaufen”). Mit anderen Worten: Jede/r wahrscheinliche Kundin/Kunde hat bestimmte Erwartungen. In der Gesprächspsychologie weiß man nun, dass, wenn Erwartungen sozusagen “verletzt” werden, sich die Bereitschaft, die emotionale Empfänglichkeit für folgende Überzeugungsversuche erhöht. Daher gilt: Sei alles zu Beginn eines Gespräches jedoch sei “alles außer gewöhnlich”. Auf den Punkt gebracht: Das immer noch in vielen Unternehmen in vielen klassischen Verkaufstrainings einstudierte, stereotype Verhalten erschwert den Verkaufs- und Beratungsprozess häufiger als es den Beratungsprozess erleichtert. Das gilt nicht immer und nicht ausnahmslos. Dennoch gibt es eindeutige Ergebnisse durch entsprechende Studien. Mit anderen Worten: Wenn eine Person, die Verkäufer/in ist, auf positive, angenehme Weise gegen Erwartungen (“Verkäufer/innen sind immer so…und so…”) verstößt, führt dies psychologisch zu eher angenehmen Gefühlen im / beim wahrscheinlichen Kunden mit der Ergebnis, dass ein späterer Kaufprozess positiv unterstützt und gefördert wird. – Die Botschaft für Dich lautet, ich wiederhole: Menschen erinnern sich an die mit Dir verbundenen Gefühle und vergessen die Fakten. Grundsätzlich: Menschen erinnern sich ans Gefühl und vergessen die Fakten. Emotionales Verkaufen ist eine eigene Disziplin. Emotionales Verkaufen kann eine Person trainieren. Immer und immer wieder. Ich sage Dir: Nutze die in dieser Botschaft genannten Interventionen und Anregungen, wie Du anders sprechen und fragen könntest. Ich behaupte nicht, dass diese Interventionen und Anregungen immer und bei jedem wahrscheinlichen Kunden den gewünschten Erfolg bringen. Alles, was ich aus der Praxis sagen kann: Es funktioniert” Vorausgesetzt, diese und alle anderen Interventionen kommen aus dem Herzen. – Viel Erfolg! Vielen Dank! Euer / Dein Bernd W. Klöckner® (Copyright , alle Rechte vorbehalten – Die Nutzung dieser Bernd W. Klöckner® Botschaften in diesem BWK Blog ist ausschließlich in Form des Lesens gestattet. Jede Form der Verwendung, des Abspeichern, Ausdruckens, jede Form der Darbietung, Vorführung oder Präsentation – ganz oder auszugsweise – jede Form der Verwendung in Seminaren, Trainings, Schulungsunterlagen – gleich ob einzelner Worte oder ganzer Formulierungen/Interventionen und/oder Ideen – und jede Form der Weiterleitung gleich welcher Art bedarf der vorherigen, schriftlichen Genehmigung des Autors. Danke!)

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